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Avis Google My Business Nos Conseils

Google est le moteur de recherche le plus populaire au monde.

Lorsque vos clients potentiels consultent cette énorme source d’informations pour commencer à rechercher des produits et des services, les fiches d’entreprises apparaissent ainsi que les avis récents des clients, avec des notes et des commentaires.

63,6% des consommateurs visitent google pour toute visite dans un commerce de proximité des avis figurant sur votre profil Google My Business peuvent avoir un impact considérable sur votre recherche de nouveaux clients. Google lui-même a révélé que le fait de répondre aux avis, qu’ils soient bons ou mauvais, augmente vos notes. 

Dans cet article, découvrez l’importance de répondre aux avis Google et apprenez à répondre à ceux que vous recevez des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.

De nombreuses entreprises et propriétaires d’entreprises craignent de répondre à des avis négatifs, car il s’agit d’une confrontation numérique. Cependant, les mauvaises critiques ne devraient pas être une source d’anxiété. Au contraire, ils doivent être l’occasion d’améliorer votre marque et votre service client. 

Alors, comment devez-vous y répondre ?

Commençons par les avis négatifs.

1. Évaluez d’abord les commentaires en interne.

Il vaut mieux évaluer la situation plutôt que de répondre immédiatement aux commentaires négatifs. Les clients ont beaucoup de pouvoir en ligne, et si vous réagissez aux avis négatifs sans réfléchir, cela suscitera la colère de vos clients. Une réponse négative aux avis négatifs peut vous faire perdre des clients. Ne soyez pas émotif lorsque c’est à votre tour de répondre aux commentaires négatifs. Mettez en place une procédure logique avant de cliquer sur « Répondre ». Passez le reste de la journée à réfléchir à vos réponses, mais pas trop longtemps. 

2. Travaillez à partir d’un modèle de réponse aux avis.

Il est facile de répondre aux commentaires négatifs avec frustration et attitude défensive. Cela peut facilement se retourner contre vous, frustrer les clients et nuire à votre réputation en ligne. Il est préférable de commencer par un modèle de réponse aux commentaires négatifs afin de réduire toute hostilité que vous pourriez ressentir et de répondre de manière appropriée.

3. Répondre publiquement à l’avis.

En d’autres termes, ne cachez pas ou ne contactez pas vos clients en privé, mais répondez-leur sur la plateforme où ils ont posté leurs avis (les réponses privées et publiques sont également acceptables), ne craignez pas les conversations numériques. Répondez publiquement aux avis négatifs pour montrer à vos clients et clients potentiels que vous vous souciez d’eux. Pourquoi devriez-vous vous soucier de ce genre d’attention? 

4. Ayez une conversation en tête-à-tête.

Votre première réaction aux avis négatifs doit toujours être sur Google. Cependant, les avis Google ne sont pas toujours le meilleur endroit pour entamer une conversation avec le service client. Ce n’est pas un canal de communication en temps réel ou une interaction directe avec les clients. D’autres peuvent aimer leurs avis et rédiger d’autres avis pour soutenir ou ajouter du contexte à la première expérience client. Si vous savez que les avis négatifs prendront beaucoup de temps à être corrigés, vous devriez vous efforcer d’avoir une conversation directe avec vos clients. Cela ne signifie pas que vous essayez de cacher des problèmes ou de sauver la face en ligne, mais que votre première priorité est de répondre aux besoins de vos clients, ce qui signifie communiquer avec eux via les meilleurs canaux disponibles. Google My Business a fait son travail en mettant en évidence la mauvaise expérience de votre entreprise.

Il est maintenant temps de vous appuyer sur vos canaux de support client de confiance, tels que le téléphone, le chat en direct et l’e-mail, pour résoudre le problème.

5. Soyez transparent quant aux erreurs.

Aucune entreprise n’est parfaite, et au fur et à mesure que votre clientèle augmente, votre équipe est amenée à faire des erreurs. Après tout, les clients ont souvent des besoins contradictoires qui font qu’il est impossible de satisfaire tout le monde. Mais c’est la façon dont vous répondez à ces erreurs qui détermine la façon dont les clients perçoivent votre marque.

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La transparence est le meilleur moyen de répondre à un avis négatif. Les clients savent que votre équipe ne sera pas parfaite, mais ils s’attendent à ce que vous assumiez la responsabilité de vos erreurs lorsqu’elles se produisent.

6. Posez des questions lorsque les détails ne sont pas clairs.

Les clients ne sont pas payés pour écrire des avis et certains d’entre eux s’attacheront davantage à soumettre une note négative qu’à expliquer leur problème avec votre entreprise. Vous pouvez tomber sur des avis vagues où il est difficile de déterminer le problème du client.

Si vous voulez répondre efficacement à une critique, vous devez vous poser des questions et obtenir plus d’informations du client. Cela permettra d’entamer un dialogue sain qui vous aidera à diagnostiquer l’obstacle auquel se heurte le client. Une fois que vous connaissez le problème, vous pouvez apporter une solution.

7. Faites preuve d’empathie et proposez des solutions.

Si vous passez votre temps à rédiger une réponse au client en vous excusant pour son expérience et que vous avez vraiment pris le temps de ne pas être impulsif, mais que vous n’avez pas fourni de solution ou d’actions concrètes pour atténuer le problème, alors vous n’avez pas répondu correctement à un avis négatif. Assurez-vous de proposer une solution pour réparer le problème.

8. Signez votre nom à la fin de votre réponse.

C’est un petit détail qui a son importance. Signer votre nom après chaque réponse montre au client que vous êtes une personne réelle. Et les clients ne sont pas seulement plus gentils lorsqu’ils travaillent avec un agent humain, ils sont aussi plus heureux, car cela montre que votre entreprise s’intéresse à leur avis.

10. Demandez une mise à jour de l’avis.

Il est important de se rappeler que les avis des clients sont le début d’une conversation plus large. La perception que le client a de votre marque n’est pas stagnante et peut changer au fur et à mesure de ses interactions avec votre entreprise.

Une fois que vous avez envoyé votre réponse initiale, préparez-vous à avoir une conversation approfondie avec le client. Parlez-lui de son expérience et essayez de déterminer exactement en quoi votre entreprise n’a pas répondu à ses attentes.

Si vous pensez que le client est satisfait de la réponse de votre équipe, demandez-lui s’il est prêt à mettre à jour son avis. Comme vous venez de changer leur point de vue, c’est le moment idéal pour leur demander de modifier leur commentaire initial. N’oubliez pas que cette évaluation est toujours publique et que les futurs prospects ne liront peut-être pas tout le fil de discussion et ne verront pas le résultat positif. La mise à jour de l’avis original est le meilleur moyen d’éviter que vous ne gagniez une réputation négative en ligne.

Qu’il s’agisse de fournir vos coordonnées ou d’assurer un suivi hors ligne avec le client, vous devez faire preuve d’empathie et vous efforcer de résoudre la plainte.

Les avis positifs.

Il est beaucoup plus simple de répondre à de bons avis que de faire face à un client furieux qui se plaint de la mauvaise réputation de votre entreprise. De nombreux propriétaires d’entreprise s’attachent à répondre aux avis uniquement lorsqu’il faut limiter les dégâts. Alors, pourquoi demander à votre équipe de répondre aux bons avis ?

Parce que les bons avis peuvent créer des fans enthousiastes. Voici comment vous devriez répondre aux avis positifs :

1. Répondez rapidement.

Même si un client vous donne un avis positif, vous ne devez pas vous reposer sur vos lauriers. Au contraire, vous devez renforcer sa satisfaction en répondant rapidement à son message. Cela montre que vous vous intéressez aux commentaires des clients et que vous leur êtes reconnaissant.

De plus, si vous répondez assez rapidement, vous pourrez peut-être entamer une conversation en direct avec le client. Vous pourrez alors obtenir encore plus de commentaires en interrogeant le client sur des fonctionnalités spécifiques, des expériences notables ou des points de friction mineurs. Non seulement vous obtiendrez des informations précieuses, mais vous obtiendrez également des commentaires plus positifs pour votre entreprise.

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2. Utilisez les noms des clients dans vos réponses.

Tout d’abord, saluez toujours un client par son nom, et non par un « salut » générique, sinon ce n’est pas authentique (sauf si le nom qu’il laisse est clairement faux, comme abc123). L’attention des gens est activée lorsqu’ils entendent leur propre nom. 

3. Exprimez votre gratitude.

Vous ne pouvez pas attendre d’appréciation si vous n’en montrez pas vous-même. Exprimer votre gratitude à un client qui vous a laissé une bonne critique montre que vous ne vous intéressez pas seulement aux clients qui ont des problématiques, mais aussi aux clients qui sont satisfaits.

4. Apportez une valeur ajoutée.

Vous pensez qu’un simple merci fera l’affaire ? Peut-être, mais qu’est-ce qui différencie votre marque de toutes les autres qui répondent à une bonne critique ? Offrir une valeur ajoutée signifie que vous pouvez partager avec le client un contenu dont il pourra en tirer profit ! Si votre client a laissé un bon commentaire sur la nouvelle fonctionnalité de l’application, proposez-lui d’être bêta-testeur pour les fonctionnalités à venir – sortez des sentiers battus !

5. Encouragez vos clients à défendre vos intérêts.

Les avis positifs sont l’occasion de transformer des clients heureux en défenseurs fidèles. Lorsque vous répondez à un avis, demandez au client s’il serait prêt à partager son avis avec d’autres personnes. Ou demandez-lui si vous pouvez publier son avis sur les pages de médias sociaux de votre entreprise. Le fait de partager leurs témoignages avec les personnes qui vous suivent est un excellent outil marketing pour l’acquisition de clients.

6. Utilisez une signature amicale.

Avant de conclure l’interaction, veillez à terminer les choses sur une note positive. Signez votre nom pour personnaliser le message et utilisez un ton enthousiaste et optimiste. Après tout, vous devriez être ravi que le client ait publié un avis positif pour que le monde entier le voie.

7. Enregistrez tous les commentaires des clients.

Les avis des clients – qu’ils soient positifs ou négatifs – sont des occasions d’apprentissage pour les entreprises. Votre équipe peut apprendre tout autant d’un avis positif que d’un avis négatif. Et il est important d’enregistrer les deux types d’avis si vous voulez améliorer l’expérience client dans votre entreprise.

Les avis négatifs mettent en évidence les problèmes immédiats de votre expérience client et ce que les clients pensent que vous pouvez faire pour les résoudre. Les commentaires positifs vous indiquent ce que vous faites de bien et ce que vous devez continuer à faire si vous voulez conserver vos clients. Il est important de suivre ces deux types d’avis afin de pouvoir corriger les défauts de votre expérience client sans mettre en péril les fonctionnalités les plus appréciées par vos clients.

Conclusion

Répondre aux avis peut renforcer la confiance des clients Que vous receviez un avis positif ou négatif, il est important de répondre à l’avis afin de montrer à vos clients et aux moteurs de recherche votre engagement envers la satisfaction de la clientèle. Vous avez consacré beaucoup de temps et d’énergie à attirer des clients, et les fidéliser est tout aussi important. Si vous ne répondez pas aux avis, vous courez le risque d’augmenter votre taux de désabonnement de 15 %. Les commentaires en ligne ne doivent plus être considérés comme un flux d’informations statique ou à sens unique. Les marques doivent interagir avec les clients pour établir des canaux de communication fluides.