Pourquoi l’accueil de la clientèle est-il si important ? Accueillir les clients lorsqu’ils entrent dans votre magasin leur montre que vous appréciez leur activité et que vous êtes prêt à les aider. Les salutations vous donnent l’occasion de faire une première impression positive et donnent le ton à toute l’expérience d’achat.
Voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles il est important de saluer les clients :
- Établir un lien personnel
- Donne l’occasion de mettre en avant des marchandises et des promotions spécifiques.
- Aide les clients à se sentir à l’aise
- Augmente les chances d’un achat
- Permet d’augmenter la vente de certains articles
Techniques d’accueil de la clientèle à utiliser dans votre magasin
On classe les interactions vendeurs/client en quatre catégories :
- Bavardage
- Familiarité
- Points communs
- Orientation
Bavardage
La conversation est un excellent moyen de briser la glace et d’établir un lien amical et humain avec les acheteurs.
Les salutations et les questions de small talk doivent inviter à une conversation à double sens. Évitez les questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non, car elles peuvent rapidement mener à des impasses. Selon M. Guillot, l’établissement d’une relation repose sur ce va-et-vient.
Exemple de phrase d’ouverture pour une conversation avec un client
Vous appréciez votre après-midi ?
Comment avez-vous entendu parler de nous ?
Vous avez regardé le match hier soir ? Je suis resté debout pour voir la fin !
Comment se passe votre journée ?
Qu’allez-vous faire le reste de la journée ?
Pour qui faisons-nous les courses aujourd’hui ?
Familiarité
Il s’agit maintenant d’entretenir cette relation. Montrez à vos clients fidèles que vous ne vous souvenez pas d’eux, mais que vous apprenez à les connaître.
Des études ont également constaté que 64 % des consommateurs souhaitent recevoir des offres personnalisées de la part des marques de détail, tandis que plus de la moitié d’entre eux changeront de marque si vous n’intégrez pas la personnalisation dans vos paroles.
Des exemples pour commencer vos interactions de familiarité :
Qu’est-ce qui vous amène à nous revoir ?
C’est un plaisir de vous revoir.
Bon retour ! Comment allez-vous ?
Vous avez passé un bon week-end ?
Points communs:
En établissant des points communs avec les clients par l’intermédiaire de votre personnel de vente, vous donnez à vos clients quelque chose à quoi se rattacher. Une valeur, une perception ou même une voix commune peut rendre votre marque reconnaissable et inspirer confiance.
Exemples de questions et de déclarations à dire aux acheteurs en magasin :
J’aime votre ___ (chaussures, foulard, manteau, coiffure, rouge à lèvres, etc.)
Arrivez-vous à rester au sec avec toute cette pluie ?
Profitez-vous de tout le soleil que nous avons eu ?
Avez-vous fait le tour du magasin du coin ? C’est l’un de mes préférés.
Orientation:
L’orientation consiste essentiellement à accueillir et à familiariser les clients avec l’espace de votre magasin. Ce type d’interaction dirige les clients vers ce dont ils ont besoin et les aide à se sentir à l’aise pendant leurs achats.
Parfois, les clients vous disent exactement ce qu’ils recherchent. Dans ce cas, l’orientation est plus simple : Guidez ces personnes pour qu’elles se rendent exactement là où elles veulent aller. Vous pouvez également proposer des informations utiles auxquelles ils n’auraient peut-être pas pensé.
Par exemple, si quelqu’un cherche des chaussures de course dans votre magasin d’articles de sport, vous pouvez également lui signaler que les chaussettes de course sont achetées une fois pour toutes et qu’elles sont disponibles sur le chemin du rayon des chaussures.
Exemples de réponses d’orientation pour le client « Je ne fais que regarder » :
Voulez-vous un panier ?
Puis-je vous libérer les mains ?
Et si j’ouvrais une cabine d’essayage pour vous pendant que vous continuez à regarder ?
Voulez-vous que je tienne votre tasse de café au comptoir pour que vous puissiez faire vos achats plus facilement ?
Trouvez-vous ce que vous pensiez trouver ?
Les règles de l’accueil de la clientèle:
Voici quelques règles que vous pouvez suivre pour accueillir les clients et créer une expérience d’achat mémorable :
1. Habillez-vous de manière professionnelle
Il est important de s’habiller de manière professionnelle pour que les clients sachent que vous vous souciez de votre travail. En tant que caissier, vous serez probablement le premier visage que les clients verront lorsqu’ils entreront dans le magasin. Pour faire une bonne première impression, habillez-vous de manière classique et professionnelle. Si votre entreprise dispose d’un code vestimentaire ou d’une politique en matière d’uniformes, veillez à le respecter afin de créer une impression cohérente. Vous éliminez ainsi les distractions et les clients se sentiront en confiance lorsqu’ils décideront de faire leurs achats chez vous.
2.Soyez amical:
Lorsque les clients entrent dans le magasin, accueillez-les avec un sourire amical. Cela montre aux clients qu’ils sont les bienvenus et a un impact positif sur leur expérience d’achat globale. Un comportement amical peut augmenter les chances que les clients viennent vous voir s’ils ont besoin d’aide. Il est important de rester respectueux et empathique envers les clients, même si l’environnement du magasin est rapide et chargé. Le fait d’être amical et de consacrer du temps à chaque client peut améliorer son expérience et sa satisfaction.
3. Accueillez rapidement les clients
Accueillez rapidement les clients pour leur montrer que vous êtes prêt à les aider et que vous êtes heureux de les avoir dans le magasin. Si vous êtes en train de travailler sur un projet ou de réaliser une autre transaction, essayez tout de même d’accueillir les nouveaux clients dès que possible pour qu’ils sachent qu’ils sont les bienvenus et appréciés.
4. Établissez un contact visuel
Pour montrer aux clients que vous êtes engagé et prêt à les aider, établissez un contact visuel lorsqu’ils entrent dans le magasin. Le contact visuel permet d’établir une connexion et de montrer aux clients que vous êtes conscient de leur présence. Essayez de prêter attention aux clients qui font leurs courses seuls, car ils pourraient vous regarder dans les yeux lorsqu’ils ont besoin d’aide au lieu de s’adresser directement à vous.
5. Prenez votre temps
Il est important de saluer les clients dès qu’ils entrent dans le magasin, mais vous pouvez leur laisser le temps de naviguer avant de les aborder. Le client peut ainsi avoir le temps d’explorer vos produits de manière indépendante avant que vous ne lui proposiez votre aide.
6. Souvenez-vous des préférences des clients
Si les clients viennent fréquemment dans votre magasin, essayez de vous souvenir de leurs préférences afin qu’ils se sentent soutenus chaque fois qu’ils franchissent la porte. Se souvenir des détails des interactions passées avec les clients peut les encourager à continuer à faire leurs achats dans votre magasin. Cela peut également rendre l’expérience d’achat plus rapide et plus efficace pour les clients si vous connaissez leurs préférences.
7. Dire “merci”
Ce que vous pouvez faire pour que vos clients se sentent bienvenus ! Dites « merci ».
Remerciez chaque client à la fin d’une transaction ou d’une communication. Faites-lui savoir que vous appréciez son travail et que vous souhaitez le revoir. Il sera plus enclin à revenir, assuré que son entreprise est appréciée.
En bref, suivez la règle d’or : « traitez vos clients comme vous aimeriez être traité ». Soyez courtois et aimable et faites passer le client en premier.