Le commerce électronique (E-Business) est la gestion de toute activité commerciale utilisant internet, l’extranet, le web et l’intranet. Il s’agit notamment de l’achat et de la vente de biens ou de services par le biais de transactions commerciales effectuées par voie électronique, ainsi que de la fourniture d’une assistance à la clientèle ou d’une assistance technique à l’aide d’internet.
Les principes du e-business
Avantages
Le e-business a radicalement changé le mode de fonctionnement des entreprises, mais aussi des organisations à but non lucratif, des organismes gouvernementaux et d’autres institutions de ce type en leur permettant d’accroître leur productivité, de réduire leurs coûts et d’agir plus rapidement.
Par exemple, la facturation électronique, la facturation automatisée et les systèmes de paiement numériques réduisent le temps que les travailleurs doivent consacrer à ces tâches. Avant ça de nombreuses entreprises traitaient manuellement ces tâches. Grâce à ce gain de temps, les entreprises peuvent soit réduire leurs effectifs, soit affecter le temps de leurs travailleurs à des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, ces systèmes numériques réduisent le délai entre la facturation et le paiement, ce qui améliore la trésorerie de l’entreprise.
Les systèmes de communication, tels que le courrier électronique, la vidéoconférence et les plateformes de collaboration en ligne qui intègrent la dynamique des médias sociaux, augmentent également la productivité en réduisant les délais entre les demandes et les réponses.
Cette rapidité accrue se traduit également par une prise de décision plus rapide, ce qui rend les entreprises plus agiles et plus réactives aux besoins des parties prenantes et aux demandes du marché en général. Les systèmes de communication électronique permettent également de réaliser des économies en éliminant, dans certains cas, les déplacements des employés.
Les systèmes numériques qui alimentent le e-business peuvent également étendre la portée d’une organisation au-delà de ses murs. Les applications commerciales basées sur l’informatique dématérialisée permettent aux travailleurs d’effectuer leur travail depuis leur domicile ou d’autres lieux éloignés, comme les sites des clients.
Les technologies émergentes telles que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle ont également amélioré la facilité, la rapidité et l’efficacité de nombreuses tâches telles que l’archivage des informations, la recherche de données stockées pour en tirer des enseignements, l’enregistrement des transactions financières et la connexion avec les clients au moyen de messages personnalisés.
Mais surtout, l’essor des logiciels et des services de commerce électronique avancés a offert aux entreprises de nouvelles capacités marketing avec de nouveaux moyens de vendre leurs biens et services. Les logiciels de commerce électronique ont permis la création de modèles commerciaux entièrement nouveaux, tels que Le Bon Coin avec la possibilité de réaliser des ventes de consommateur à consommateur et d’entreprise à consommateur.
Des plateformes telles que Shopify offrent aux gens la possibilité de créer des boutiques en ligne en fournissant l’infrastructure et le logiciel nécessaire pour vendre leurs propres biens.
E-business vs e-commerce
Le commerce électronique et l’e-business sont similaires, mais pas synonymes, car le commerce électronique se réfère étroitement à l’achat et à la vente de produits en ligne, tandis que l’e-business définit un éventail plus large de processus commerciaux en incluant des aspects tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement, le traitement électronique des commandes et la gestion de la relation client, conçus pour aider l’entreprise à fonctionner de manière plus efficace et efficiente. Ainsi, le commerce électronique doit être considéré comme un sous-ensemble de l’e-business.
Les processus de commerce électronique peuvent être gérés en interne par le réseau de l’entreprise ou externalisés auprès de fournisseurs spécialisés dans ces aspects spécifiques de la transaction. D’un autre côté, la définition du commerce électronique est beaucoup plus claire. Elle décrit essentiellement toute partie des processus par lesquels les commandes en ligne sont effectuées et payées. Par exemple, un client qui passe une commande en ligne, mais qui vient la retirer dans un magasin de bric et de broc est un exemple de transaction de commerce électronique.
L’avenir du e-business
Le mobile
Une chose est claire : une importance beaucoup plus grande sera accordée aux appareils utilisés par les acheteurs lorsqu’ils effectuent des achats en ligne. Mais pourquoi exactement ?
Eh bien, dans le passé, la plupart des entreprises utilisant le e-business concevaient leurs expériences d’achat en mettant l’accent sur les ordinateurs de bureau. Aujourd’hui, c’est l’inverse. Les entreprises s’efforcent de concevoir et de développer leurs activités en ligne en pensant aux utilisateurs de téléphones mobiles ceux d’ordinateurs.
Ce changement peut sembler étrange, mais il est en fait très logique, surtout si l’on considère qu’environ 45 % de toutes les décisions commerciales ont été prises sur mobile l’année dernière. Pour la petite histoire, cela représente un chiffre d’affaires de 284 milliards de dollars.
Mais ce qui pourrait être encore plus intéressant, c’est que 56 % des acheteurs ont déjà utilisé leurs appareils mobiles pour rechercher des produits lorsqu’ils sont chez eux. Cette constatation va à l’encontre de l’idée reçue selon laquelle les sites Web mobiles sont conçus pour être faciles à consulter par les acheteurs en déplacement. Désormais, les acheteurs veulent une expérience d’achat complète sur tous les appareils. Et il sera assez simple de satisfaire votre public si vous gérez votre boutique sur vos CMS.
La vidéo a le vent en poupe
Le marketing vidéo est l’avenir du e-business.
Les entreprises de commerce électronique vont devoir perfectionner leurs compétences en matière de vidéo, car elle est appelée à jouer un rôle majeur dans l’avenir du e-business. Des études ont déjà montré que 60 % des acheteurs préfèrent regarder une vidéo de produit plutôt que de lire une description de produit lorsqu’ils font des achats. En outre, 64 % des acheteurs effectuent un achat après avoir regardé des vidéos de marque.
Ces changements dans les comportements d’achat pourraient être dus à l’évolution d’applications populaires comme Facebook, Instagram et Snapchat, qui ont toutes proposé des mises à jour (pensez à Instagram Stories) donnant la priorité au contenu vidéo.
Si l’on combine ces deux facteurs, il n’est pas surprenant que les acheteurs soient de plus en plus habitués à consommer du contenu vidéo pendant leur processus d’achat.
La personnalisation est la clé du succès
Il existe désormais des algorithmes qui collectent des données sur vos comportements et qui en savent probablement plus sur vos goûts que vos amis les plus proches et votre famille. Cela permet aux entreprises de s’assurer que leurs campagnes de marketing sont constamment optimisées. Mais cela atteint un point de rupture.
Les acheteurs veulent sentir qu’il y a quelqu’un derrière l’écran qui s’intéresse à eux. Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose de trop complexe non plus cela peut être aussi simple qu’un e-mail personnalisé, des codes de réduction sélectionnés, ou autre.
Les études confirment ce sentiment, puisque 41 % des acheteurs affirment avoir déjà quitté des entreprises qu’ils appréciaient en raison d’une mauvaise personnalisation.
En outre, 48 % des acheteurs finissent par dépenser plus d’argent auprès d’une entreprise lorsqu’ils bénéficient d’une expérience d’achat personnalisée.
L’ajout de la personnalisation dans vos campagnes de marketing est un moyen facile de commencer à établir ces relations. C’est alors un pilier du e-business à envisager dès maintenant.
Expérience client
Un service client de qualité
L’expérience client, tant en interne qu’en ligne, est très importante pour le succès de votre stratégie e-business.
Embaucher en interne des assistants de vente extraordinaires qui peuvent guider vos clients tout au long du processus de vente peut atténuer le stress qu’ils peuvent ressentir.
L’optimisation de votre processus de vente en ligne pour prendre en compte les attentes des clients est très importante pour votre boutique en ligne. Cela signifie qu’il est possible de tester votre processus de vente ou votre flux de paiement auprès de personnes réelles, afin d’identifier les points sensibles des clients.
L’IA et les chatbots
Dans le prolongement de notre précédente tendance, l’utilisation de l’IA et des chatbots pour aider les clients à atteindre leurs objectifs lorsqu’ils sont sur votre site.
Les chatbots existent depuis quelques années et évoluent constamment pour aider à répondre aux questions des clients, et plus encore. C’est idéal pour les entreprises qui opèrent dans de nombreux pays différents, mais qui n’ont pas les ressources nécessaires pour être en ligne et aider les clients 24h/24 et 7j/7.
Les assistants d’IA sont également très importants pour le e-business, car ils peuvent gérer les niveaux de stock, le réapprovisionnement et d’autres processus qui peuvent libérer votre journée pour vous occuper d’autres activités pour lesquelles vous n’auriez normalement pas le temps.
Finalement, la croissance du e-business au cours des dernières décennies a donné lieu à de nouvelles exigences commerciales.
Sur le plan de la clientèle, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles offrent des options de libre-service pour effectuer leurs transactions ; ils attendent des expériences personnalisées et des navigations rapides et sécurisées.
Sur le plan réglementaire, de nouvelles lois et de meilleures pratiques ont été mises en place pour assurer la sécurité des données électroniques. Avec l’accélération du e-business, les entreprises ont adopté des protocoles et des outils de sécurité rigoureux, notamment le cryptage et les certificats numériques, pour se protéger contre les pirates, la fraude et le vol.