Introduction :
Vous souhaitez soigner votre image de marque et participer au processus de fidélisation des clients ? Il vous faut une bonne stratégie concernant l’accueil physique dans votre entreprise, structure ou organisme.
La façon dont l’accueil physique se fait par le personnel dans les entreprises et/ou organisations reflète le sérieux, l’empathie et le professionnalisme de celle-ci.
Elle influe également sur l’image de marque de la société.
De même, dans les commerces, les complexes hôteliers ou les restaurants, la qualité du service contribue à fidéliser la clientèle.
Selon une étude, une bonne approche physique encourage les clients à revenir vers l’établissement et augmente jusqu’à 30 % les chances de les convertir en ambassadeurs.
Lors d’un événement, l’échange physique joue aussi un rôle important. Dans ce cas, en plus de renseigner, il sert à orienter les invités et à mettre ces derniers à l’aise.
Malgré son importance au sein de la stratégie d’une entreprise, certaines structures ne considèrent pas cette option. Ils ne misent pas essentiellement sur l’agent de réception qui doit pourtant représenter dignement la marque à l’accueil de par ses capacités pour accueillir convenablement les visiteurs, mais aussi de par ses présentations physiques.
- L’accueil physique : Une solution qui prend de l’ampleur.
De nos jours, cette stratégie n’est plus utilisée que par les grands groupes, cette tendance gagne également les PME.
Les avantages de la bonne utilisation de la stratégie de l’accueil physique sont multiples.
Elle favorise un gain de temps, mais aussi une image de marque soignée.
Les 6 règles de base pour améliorer la qualité de son accueil physique en entreprise.
Maintenant que nous vous avons montré sa nécessité au sein d’une entreprise, nous souhaitons vous montrer quelques points qui vous permettront d’améliorer votre service et d’atteindre les objectifs de votre entreprise.
1. Apporter un accueil physique De qualité à un prospect ou un client.
C’est d’abord, savoir bien communiquer, interagir, bien maîtriser et utiliser les mécanismes qui favorisent une excellente compréhension entre deux interlocuteurs comme :
- Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et non linéaire pour une communication fluide ;
- Utiliser (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur, d’interprétation ou de transformation du message ;
- Éviter d’être trop long dans les explications ou dans les informations (l’interlocuteur retiendra en moyenne 1 mot sur 6) ;
- Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à face qui, selon certains spécialistes, peut représenter jusqu’à 80 % de notre communication ;
- Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le respect des droits et de la parole de
Tous ces aspects peuvent se résumer avec la règle des 3 C
- Court
- Clair
- Concis
Toujours se dire également que l’émetteur est responsable à 100 % de la transmission de son message. La plupart du temps, ce qui a été mal compris a été mal expliqué.
2. Être accueillant, souriant, disponible, aimable, poli :
Lors de la discussion physique, la première chose que le client voit est, bien entendu, le sourire. Et ensuite vient l’habillement et autre.
Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.
Lors de chaque contact avec un prospect ou un client à l’accueil, se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/téléphonique
Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui plus est dans une société qui est de plus en plus dématérialisée, digitalisée, virtuelle.
Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.
3. Se présenter par son prénom ou même inscrire le prénom sur sa veste.
Cette stratégie va créer non seulement un sentiment de confiance, mais aussi permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité :
Exemple : « Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis l’hôte d’accueil de “good food” et je suis là pour vous renseigner et répondre à toutes vos questions. En quoi puis-je vous aider, Mr Durand ?»
Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :
- « À qui ai-je l’honneur ? »
- « Votre N° client, dossier »
Et privilégier :
- « Vous êtes Monsieur ? »
- « Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom ? »
Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toute personne à un besoin de reconnaissance.
Le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien.
La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.
Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise.
4. Avoir un langage positif, éviter les expressions négatives.
Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la personne chargée de l’accueil nous dire :
- Il n’y a pas de souci
- Il n’y a pas de problème
- Ne vous inquiétez pas
- Je vous passe un petit coup de fil
- Je le lui dirais quand je le verrais
- C’est impossible
- Vous ne pourriez pas rappeler plus tard
- Il n’est pas là
- Je ne peux rien faire
- Ce n’est pas moi qui m’occupe de votre dossier
- Je ne suis pas au courant
- On ne m’a rien dit
- Ça ne vous intéresse pas ?
Sans oublier les fameux tics verbaux :
- « Ouais, voilà, euh. »
Ce type de langage et d’expression est absolument contre-productif et met votre interlocuteur sur la défensive. Parfois même, il peut engendrer chez ce dernier un conflit ou une attitude teintée d’agressivité.
Bien souvent, c’est votre propre attitude qui influencera les réactions et le comportement de votre interlocuteur.
Les expressions négatives à éviter : « Je suis désolé, mais je ne vais pas pouvoir vous renseigner, je ne suis pas spécialisé dans ce domaine ».
Les expressions positives à privilégier : « Je demande à mon responsable, Mr Durand de vous rappeler, il sera en mesure de vous apporter toutes les précisions nécessaires ».
5. Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client.
- Précis : Une idée par phrase, des mots simples, des phrases courtes
- Positif : Les mots à préférer (simple, faire le point…), les formulations positives
- Personnalisé : Valoriser votre fonction accueil, votre rôle, votre interlocuteur, votre entreprise
- Professionnel : Un langage adapté à votre interlocuteur, faire preuve d’empathie
- Présent : Montrer à votre interlocuteur que vous êtes dans l’action : « Je m’en occupe immédiatement, vous pouvez compter sur moi »
6. Savoir écouter, comprendre la demande et les attentes, poser les bonnes questions.
Dans un accueil client de qualité, qu’il soit en face à face ou à distance, un des piliers de la réussite est évidemment l’écoute.
On parlera ici d’une écoute :
- Bienveillante
- Attentive
- Sans jugement
- Sans coupure de parole
- Sans interprétation de la pensée de l’autre
- Sans aucun préjugé ni apriori
Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec « entendre ». Dans l’accueil, savoir écouter est une qualité indéniable, c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met pleinement en confiance.
Il faut bien distinguer l’écoute passive et l’écoute active. Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute passive peut intervenir, notamment, dans une situation de réclamation, de conflit… Comme il est souvent dit dans le langage courant, on laisse notre interlocuteur « vider son sac » sans l’interrompre.
Dans l’écoute active, vous pouvez lui poser des questions en privilégiant des questions ouvertes du type :
- « Que recherchez-vous ? »
- « Comment trouvez-vous notre nouvelle collection printemps-été ? »
Et en évitant les questions fermées du type :
- « Puis-je vous renseigner ? »
Ce type de question ayant souvent comme réponse du client : « Non merci, je regarde ».
Outre les questions ouvertes, dans l’écoute active, la personne à l’accueil sera amenée, pour bien comprendre et cerner la demande de son interlocuteur, à utiliser des questions relais du type ; « C’est-à-dire ? », « Pouvez-vous SVP m’en dire davantage ? ».
L’écoute active incite au dialogue, à l’échange, à la rencontre, au partage. Pratiquer l’écoute active demande une grande attention, une parfaite concentration et d’être centré sur la personne plus que sur son produit.
Comment poser les bonnes questions lors d’une conversation physique avec le client ?
Apprendre à poser les bonnes questions en fonction du type de situation rencontrée ou de la typologie de vos interlocuteurs.
Exemple : À une personne qui cherche à joindre un interlocuteur absent ou occupé, plutôt que de lui dire « Il n’est pas là, ou occupé, rappelez plus tard
», je peux lui proposer plusieurs solutions :
- « Souhaitez-vous que je prenne votre message et vos coordonnées ? » ou
- « Je vous conseille de le rappeler en fin d’après-midi, vers 17 heures » ou utiliser la question alternative qui donne un choix :
- « Vous préférez patienter ou vous préférez qu’il vous rappelle ? »
La démarche proactive (proposer des solutions) sera toujours à privilégier par rapport à une démarche réactive (répondre à un problème).
Ne jamais oublier qu’un bon accueil, c’est :
- Renseigner, informer : c’est bien
- Conseiller : c’est mieux
Proposer une solution satisfaisante : c’est excellent