importance de la relation client

Pourquoi la relation client est-elle si importante aujourd’hui ?

À l’heure actuelle, la relation client est d’une importance majeure, pourquoi ? Et bien aujourd’hui surtout à l’ère du digital, ce ne sont plus les marques et les entreprises qui dirigent le client, mais c’est plutôt l’inverse. En effet, aujourd’hui, il est très facile pour quelqu’un de partager sur internet ce qu’il aime ou non, ses bonnes ou mauvaises expériences, etc. Si vous n’entretenez pas correctement la relation avec vos clients, cela risque d’avoir un impact sur votre réputation. C’est pourquoi il est important de traiter ce sujet avec attention.

Entretenir la relation client est important pour construire votre image de marque

L’image de marque correspond à la manière dont votre marque, produit ou entreprise est vu par les consommateurs. Il y a plusieurs critères qui vont construire cette image de marque, mais c’est aussi l’une des principales raisons pour laquelle il faut que vos rapports avec le client soient positifs. Vous représentez la marque pour laquelle vous travaillez donc la manière dont vous vous occupez de votre clientèle va influencer directement l’entreprise et la marque. Si vous parvenez à créer de la proximité avec votre client, l’e-réputation et la notoriété de votre marque ne pourront que positivement augmenter et par conséquent, votre image de marque sera positivement impactée.  La qualité du service client est donc un levier très intéressant pour construire votre image de marque, c’est un critère qui peut vraiment faire la différence entre vous et un concurrent, une personne va préférer la marque qui possède un service client qui sait se rendre disponible plutôt qu’une marque qui n’est pas à l’écoute et qui ne sera peut pas présente en cas de problème.

Préserver votre e-réputation

Tout d’abord l’e-réputation correspond à l’image que votre marque véhicule sur internet. Cette e-réputation peut être soit positive, soit négative. Comme vous le savez, toutes vos actions peuvent impacter votre réputation dans la réalité, mais aussi sur internet y compris le lien que vous entretiendrez avec vos clients. Vous l’aurez compris, le client doit être au centre de vos préoccupations, surtout dans un monde où les informations vont très vite et où votre réputation peut décoller, mais aussi s’éteindre en un claquement de doigts. Vous comprenez donc pourquoi il ne faut absolument pas négliger vos liens avec le client et les prospects. Votre e-réputation se construit donc autour des avis des autres clients, forcément les clients qui donneront leur avis parleront de la qualité de votre service client, il faut donc faire très attention à cela, car un prospect qui va rechercher des informations sur vous et voir que votre service client n’est pas actif, peut prendre peur et ne pas donner suite à ses recherches.

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Augmenter votre notoriété

Bien sûr, qui dit bonne réputation, dit augmentation de votre notoriété peut-être même en masse. Comme nous l’avons vu précédemment, à l’ère d’internet tout va très vite et une bonne réputation va forcément faire parler de vous pour votre excellent sens du contact et du relationnel et de votre super service client très efficace, à l’écoute et rapide. Raison de plus pour mettre un point d’honneur à améliorer le service client que vous allez apporter ou que vous apportez déjà à votre marque. De plus, plus votre marque gagne en notoriété, plus vous gagnerez en prospect et nouveaux clients. Ce sera donc l’occasion de développer votre lien avec votre clientèle ou future clientèle. La bonne gestion de votre CRM (Customer Relationship Management) va donc vous permet de créer des liens avec vos clients et de partager ce lien avec de plus en plus de monde grâce à internet et au bouche-à-oreille.

Et par conséquent, vous permet d’obtenir une clientèle de qualité

De plus, l’entretien de votre CRM est important, car elle permet d’attirer de nouveaux clients et des prospects de qualité. S’ils vivent une véritable expérience en étant en contact avec votre marque, en plus d’avoir trouvé ce qu’ils recherchent, il est très probable qu’ils s’intéressent davantage à vous.

Fidéliser vos clients

Lorsqu’un prospect fait son entrée sur votre site ou sur les réseaux sociaux par exemple, votre objectif va être de le convertir et par la suite, de le fidéliser, le faire revenir. Si vous n’entretenez pas assez vos relations avec votre client, et bien d’autres le font, si votre client n’est pas satisfait du service client proposé il ne perdra pas grand-chose en allant voir ailleurs, car aujourd’hui la clientèle est de plus en plus volatile avec tout ce qui lui est proposé au quotidien. Sachez aussi que c’est l’un des principaux facteurs qui font qu’un client reste auprès de votre marque. C’est un moyen de rassurer la clientèle sur le produit ou service que vous proposez et de lui montrer que vous êtes là pour lui, à sa disposition à tout moment.  En d’autres termes, c’est ce que l’on appelle le marketing relationnel, l’objectif du marketing relationnel est de créer une relation de confiance avec le client et cela représente énormément d’avantages pour vous sur le long terme. Il y a différentes astuces pour établir un bon marketing relationnel comme :

  • Toujours avoir un contact avec le client en se rendant disponible de manière constante et de pouvoir l’aider immédiatement s’il en a besoin
  • Essayer d’en apprendre plus sur le client pour créer de la proximité avec lui
  • Se placer en tant que conseiller afin d’être réellement utile à son parcours client
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Attirer de nouveaux prospects et peut-être les convertir

Grâce à votre marketing relationnel qui est bien travaillé, vous avez réussi à vous construire une bonne réputation et une certaine notoriété ce qui vous permet non seulement de fidéliser les clients que vous avez déjà, mais aussi d’attirer des clients potentiels qui se convertiront peut-être. Pour être le plus clairs possible, nous allons définir ce qu’est un prospect.

 Un prospect est une personne qui porte un certain intérêt pour votre marque et qui a peut-être donné ses informations personnelles comme son adresse mail par exemple afin d’en apprendre davantage sur vous et vos offres. Sachant que ces prospects sont en recherche d’informations sur vous et peuvent potentiellement passer à l’action et se convertir. C’est pourquoi votre relation avec eux est aussi importante que votre relation avec le client, pour augmenter votre clientèle. Il faut donc se rendre autant disponible que possible pour eux, pour répondre à tous leurs questionnements, leurs attentes. Il faut leur faire vivre aussi une véritable expérience en tant que prospect qui leur donnera envie de faire partie du groupe, de la clientèle. C’est une raison de plus de mettre la plupart de vos efforts dans l’entretien de vos relations clients/prospects.

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